Atendimento humano obrigatório em SACs de empresas começa hoje

Concessionárias de energia, planos de saúde, bancos, telefônicas e aéreas precisam atender, com pessoas, entre 8h e 20h todos os dias

Começam a valer nesta segunda-feira (2) as mudanças nas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores). A partir de agora, o atendimento humano será obrigatório em todos os dias, entre 8h e 20h.

A medida está prevista em decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que deu prazo de 20 dias para a norma começar a valer.

A obrigação atinge os serviços regulados pelo governo, como telefonia e planos de saúde, empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs, empresas aéreas e concessionárias de energia.

O decreto ainda determina que empresas de transporte individual ou de encomendas também prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

Leia Mais

• Tarifa Zero: aliados do Planalto veem caminho de custeio similar a modelo SUS
• Com ou sem acordo sobre maioridade penal, governo quer votar PEC da Segurança esta semana
• Relator vai pedir a Motta votação de redução da maioridade penal ainda em 2026

O atendimento humano deve ocorrer em canais eletrônicos, como chats, e por ligação. Essa exigência altera uma flexibilização dada aos SACs durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento por pessoas.

Agora, as empresas devem assegurar aos consumidores a opção imediata de cancelamento de contrato e atendimento humano. Nos canais telefônicos, as empresas ainda deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes de terminar o atendimento.